Jak přesvědčit pacienty, aby brali včas předepsané léky, více cvičili, dodržovali dietu a chodili na schůzky k lékaři v dohodnutých termínech? Žádná zázračná pilulka na tento problém zatím neexistuje. Možná ale není potřeba – řešení nabízí rétorika a sociální psychologie. Řešení, které je téměř zadarmo.
Mnoho klinik a nemocnic trápí nespolehliví pacienti, kteří nechodí na dohodnutá vyšetření a zákroky v domluvených termínech. Ve Velké Británii na schůzku s lékařem nedorazí ročně asi 6 miliónů pacientů. Díky tomu se prodlužují lhůty na objednání, snižuje se produktivita zdravotního personálu a zvyšují se náklady na zdravotní péči. Odhaduje se, že „nespolehlivci“ ročně přijdou britské zdravotnictví na 600 – 800 miliónů liber. Údaje o tom, jestli se s něčím podobným potýkají i česká zdravotní zařízení, bohužel nemám. Ale snad pokaždé, když navštívím moji zubařku, probírá se svojí sestrou nějakého pacienta, který nepřišel na objednaný zákrok a ani se nenamáhal omluvit.
Dá se proti tomu něco dělat? Jednou možností je termín schůzky pacientům připomenout. Administrativní pracovníci nemocnic před schůzkou pacientům volají, nebo za ně tuto práci dělají elektronické SMS systémy. Taková řešení, jak naznačují data, jsou poměrně účinná. Mají nicméně řadu nevýhod. Jejich zavádění a provoz jsou spojené s některými praktickými potížemi, ale především jsou drahá. Pomohlo by apelovat na svědomí pacientů tím, že zveřejníte negativní důsledky jejich nespolehlivosti? Některé kliniky se vydaly touto cestou a v čekárně se potom setkáte s plakátem, na kterém je napsáno:
„307 pacientů nedorazilo v únoru na schůzku dohodnutou se svým lékařem. To znamená, že jsme promarnili 39 hodin, které bychom mohli využít pro jiné pacienty. Prosím zrušte dohodnutou schůzku, pokud na ni nemůžete přijít – šetřete čas i peníze. Děkujeme.“
Podobná sdělení mohou být ve skutečnosti kontraproduktivní. Medializace nějakého problému spojená se zveřejněním faktu, že je tento problém široce rozšířený, vede spíše ke zvýšení četnosti kritizovaného chování.1 Důvodem je tzv. „efekt sociální nápodoby“ – tendence lidí napodobovat většinové chování. Pokud sdělení vzbuzuje dojem, že kritizované chování je normální, zvýší se pravděpodobnost, že se tak lidé budou chovat. „307 pacientů“ na uvedeném plakátu je dostatečně vysoké číslo na to, aby takový dojem vytvořilo, a dobře míněné opatření selže.
Experimentální psychologie nám naštěstí neříká pouze co nedělat, ale poskytuje i vodítka k tomu, co dělat. V pilotním projektu na Wheatfield Surgery a Toddington Health Centre, dvou malých britských klinikách, tým odborníků vedený Steve J. Martinem zavedl dvě opatření inspirované výzkumem v oblasti psychologie přesvědčování. Tato opatření dokázala s minimálními náklady snížit množství nespolehlivých pacientů o 30,7%, tedy téměř o jednu třetinu. Jak to Martin a jeho kolegové dokázali?
První opatření vyžadovalo, aby zdravotní sestry změnily způsob, jakým sjednávají schůzku s pacienty. Původní postup byl takový, že zdravotní sestra napsala na kartičku datum schůzky a tuto kartičku potom pacientovi předala. Martin požádal sestry, aby postupovaly trochu jinak. Sestry měly podat pacientovi prázdnou kartičku a poprosit ho, aby si na ni termín schůzky a další údaje napsal sám. Tato drobná změna stačila k tomu, že se množství nedodržených termínů oproti průměru z předchozích šesti měsíců snížilo o 18%. Účinnost opatření je způsobena tím, že pokud jsou lidé při sjednávání nějaké dohody aktivní, tj. investují více energie nebo času, spíše takovou dohodu vydrží. Závazek, vzniklý na základě aktivity je silnější, než když se k něčemu zavážeme a jsme při tom pasivní.
Druhé opatření spočívalo v tom, že žádoucí jednání – dodržování termínů – bylo představeno jako něco, co je normální. Místo poukazování na fakt, kolik pacientů k lékaři nedorazí, chtěl Martin přivést pozornost lidí v čekárně k tomu, že dodržení termínu je sociální normou. Klíčovým sdělením bylo: Většina lidí termíny dodržuje. Buďte jako oni. Pacienti si tak v čekárně přečetli následující oznámení:
„Vážení pacienti,díky že jste přišli včas na schůzku se svým lékařem. 95% našich pacientů dodržuje dohodnuté termíny.“
A efekt sociální nápodoby se opravdu projevil. Oznámení, poukazující na to, že většina lidí chodí včas, pomohlo snížit množství nedodržených termínů o dalších 12,7%. Obě opatření dohromady tedy snížila počet zrušených schůzek o 1/3. Pokud by se podobná opatření osvědčila i v jiných zdravotnických zařízeních, úspory by teoreticky dosáhnout hodnoty 200 miliónů liber.
Jak je vidět, malé věci mohou mít velké důsledky. Stačí využít moderních poznatků sociální psychologie, změnit pár slov a dopad na ty, kterým je vaše sdělení určeno, bude mnohem výraznější.
1 – Jak se můžete přesvědčit zde nebo zde.
Použitá literatura:
Martin, Steve J. & Bassi, Suraj & Dunbar-Rees, Rupert, „Commitments, norms and custard creams – a social influence approach to reducing did not attends (DNAs)“, Journal of the Royal Society of Medicine, 105 / 2012, str. 101 – 104
Noah J. Goldstein & Steve J. Martin & Robert B. Cialdini, Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive, Free Press 2009
Wilkins, Debbie, NHS Bedforshire DNA Study
Barrat, Craig, Using social influence to reduce DNA rates in healthcare settings – A practical guide, získáno zhttp://www.mindspace-online.org/wp-content/uploads/2011/07/A-practical-guide-to-reducing-DNAs-in-General-Practice.pdf
Ilustrační fotografie je převzata z publikace Debbie Wilkins.
2024 ©