„Příroda nám dala dvě uši a jedny ústa, abychom méně mluvili a více naslouchali.“
stoický filosof Zenón z Kitia
Za těch pár let, co školím soft-skill (rétoriku a prezentační dovednosti), po mě hodně lidí chtělo, abych je naučil lépe mluvit, lépe argumentovat a být přesvědčivější. Za celou tu dobu mě nikdo nepožádal, abych mu pomohl naučit se lépe naslouchat druhým. Naslouchání je přitom zřejmě nejdůležitější komunikační aktivita, které se věnujeme.
Zhruba 70% bdělého času strávíme komunikací. Z tohoto času podle jednoho z výzkumů američtí studenti 12% věnují psaní, 13% čtení, 20% mluvení a celých 50% naslouchání – buď druhým lidem nebo médiím. V jiném rozsáhlém výzkumu se ukázalo, že lidé tráví nasloucháním 45% času věnovaného komunikaci. Nejde ale jenom o to, že je naslouchání nejčastější komunikační aktivita. Když bylo 1000 expertů na problematiku vedení dotázáno, co považují za nejdůležitější schopnost manažera, na prvním místě skončilo – hádejte co – efektivní naslouchání!
Naslouchání je tedy komunikační dovednost číslo jedna. Přesto se téměř nikdo nezabývá tím, jak tuto schopnost rozvíjet. Čím to je?
Napadají mě tři důvody. Za prvé se zdá, že nechápeme naslouchání jako dovednost a považujeme ji spíše za vrozenou schopnost. Naslouchat umí samozřejmě už malé děti (stačí je posadit před televizi), ale nároky na efektivní naslouchání u dospělých jsou mnohem větší. Naslouchání se učíme. Je podobné jako třeba u běhání. Běhat umí každý, kdo je k tomu fyzicky vybaven, ale tréninkem se můžeme podstatně zlepšit. Stejně tak efektivní naslouchání vyžaduje praxi. Lidé ale přeceňují svoji schopnost naslouchat. V jedné studii 94% managerů ohodnotilo svoji schopnost naslouchat jako „dobrou“ nebo „velmi dobrou“ a žádný z dotázaných se neohodnotil jako „špatný“ naslouchající. Jejich podřízení ale viděli situaci zcela jinak – většina z nich ohodnotila u svých vedoucích schopnost naslouchat jako „slabou“. Když se ptám vedoucích pracovníků, co považují za svoji slabou stránku, tak paradoxně ti, kteří naslouchat umí nejméně, téměř nikdy tento deficit nezmíní.
Za druhé se mylně domníváme, že naslouchání je něco, co probíhá samovolně a bez námahy. Naslouchání chápeme jako pasivní proces, který nevyžaduje úsilí. Běžné naslouchání během nenáročných každodenních konverzacích skutečně příliš úsilí nevyžaduje. Naučili jsme se předvídat, co druhý člověk řekne a velmi rychle na to reagovat. Vše probíhá víceméně nevědomě a automaticky. Dokud se neobjeví potíže, tenhle způsob naslouchání funguje uspokojivě. Efektivní naslouchání v obtížných situacích ale vyžaduje plnou pozornost a součinnost celé řady systémů našeho mozku. Představte si například, že chcete koupit počítač a prodejce vám představuje různé typy, které nabízí. Potřebujeme nejdříve mluvené slovo slyšet – překódovat zvuky na rozeznatelné hlásky, z nich sestavit slova a porozumět jim. Dále musíme udržet v krátkodobé paměti více slov najednou, abychom mohli pochopit význam vět, které slyšíme. Pak potřebujeme vyhodnotit význam toho, co slyšíme, v kontextu celé situace, a toho, co bylo řečeno dříve. Snažíme se analyzovat váhu získaných informací a argumentů a oddělit to skutečně podstatné od méně důležitého. Teprve když projdeme úspěšně těmito kroky, můžeme dobře zareagovat. I když také celý tento proces probíhá z větší části nevědomě a velmi rychle, děje se toho dost na to, aby se něco pokazilo. Není divu, že se kvalita naslouchání snižuje, pokud o naši pozornost soupeří více věcí – jako když v open space kanceláři probíráme s kolegou důležité pracovní záležitosti, zatímco k nám doléhají útržky hovorů od vedlejších stolů a do toho začne pípat náš mobilní telefon ohlašující přijatou zprávu.
Za třetí je podceňování naslouchání zřejmě důsledkem toho, že jeho rozvíjení vyžaduje přehodnocení některých hluboce zakořeněných předsudků a změnu návyků, což je často bolestivé. Znamená to přestat chápat mezilidské vztahy jako hru, ve které jeden zvítězí pouze na úkor druhého a kdy nejvíce získám tím, že prosadím své názory. V naší společnosti jsme bohužel vystaveni spíše špatným vzorům. Až příliš častá je soupeřivá rétorika, jejímž účelem není se rozumně dohodnout, ale spíše získat body u virtuálního publika a odejít s pocitem, že jsem to druhému pořádně nandal. Znamená to také uvědomovat si, že naše chápání toho, co druzí říkají, není nikdy přesným odrazem toho, co si druzí myslí. To, co slyšíme, vždy vnímáme skrze filtr našich jedinečných zkušeností, názorů a postojů. Porozumění dále deformují různá kognitivní zkreslení (biasy). Kognitivních zkreslení je celá řada, stránka s jejich seznamem na anglické Wikipedii jich uvádí hodně přes stovku. Mezi ty nejznámější patří třeba potvrzující efekt. Jde o tendenci brát v úvahu pouze ty informace, které potvrzují naše dosavadní přesvědčení (pěkný článek o tomto zkreslení najdete zde). Efekt živosti zase způsobuje, že dramaticky podané informace si pamatujeme lépe a považujeme je za přesvědčivější než informace podané „suchým“ způsobem. Suchá řeč může být ale pravdivější a může mít cennější obsah než živá a energická řeč.
Je dobré mít na paměti, že nasloucháme s různým záměrem. Někdy nasloucháme druhým pro zábavu či udržování našich vztahů. Naslouchat můžeme proto, že se chceme něco naučit, kriticky zhodnotit informace, nebo podpořit blízkého čelícího těžkostem. Tyto různé situace vyžadují poněkud odlišný přístup a zapojení odlišných dílčích schopností. Skeptický, analytický postoj je klíčový, když poslouchám někoho, kdo po mně chce moje peníze, zatímco pokud ke mně přijde přítel zlomený ze ztráty pracovního místa, je na místě spíše akceptace a vcítění.
Jestliže je naslouchání dovednost, znamená to, že se v něm můžeme zlepšovat. Psychologové, sociální pracovníci nebo detektivové dokázali tuto schopnost rozvinout na velmi vysokou úroveň. Jak se můžeme zlepšit v naslouchání? Na to se podíváme v dalším díle tohoto článku.
Ehrlich, Alan L., How Can I Become a Better Listener?, Listening Post 110, April 2013, str. 7, 17-21
Floyd, Kory, Interpersonal Communication: The Whole Story, Mc-Graw Hill, New York 2009
Nichols, Ralph G., Listening is a 10 Part Skill. Enterprise Publications, Chicago
Rivers, Dennis, The Seven Challanges Workbook. Cooperative Communications Skills for Success at Home and at Work, Human Development Books, Berkeley 2008
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_cognitive_biases – seznam kognitivních zkreslení
http://www.listen.org/ - domovské stránky International Listening Association
2024 ©